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遇到消费难题不要慌 跟着律师这样做
www.ganzipeace.gov.cn 】 【 2022-11-16 11:15:09 】 【 来源:四川法治报

上培训班发现直播变录播,定制家居被收“服务费”……

  

遇到消费难题不要慌 跟着律师这样做

  

  家居定制被收“服务费”,考研培训班全程直播变录播,网购退货被指定快递公司……近日,省消委开展了第22期“月月315”律师答疑活动,其间,收到许多网友提问,四川蜀天律师事务所主任谢文强、北京安博(成都)律师事务所律师何美儒为广大网友答疑解惑。

  

  问题1

  

  在家居定制店交了5000元诚意金定制家居,交费时商家承诺无条件退还,但最后消费者不满意方案,要求退钱时,被商家以“修改设计、陪同看房”为由收取服务费2000元,该如何维权?

  

  律师答疑:《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。家居定制店应事先明确告知消费者所支付费用能否退,定制店是否需要做前期工作、是否产生费用以及费用明细等影响消费者购买决策的重要因素。

  

  如果家居定制店明确告知消费者5000元诚意金是“无理由可退的”,但并未告知消费者若交易未达成,消费者需要承担其他服务费,事后却以提供设计修改、陪同看房为由收取服务费,这侵害了消费者的知情权,消费者有权要求家居定制店退还5000元诚意金。如协商不成,消费者可以向经营者所在地消委组织请求调解或者拨打12345进行投诉,也可以向人民法院起诉维权。

  

  问题2

  

  在早教中心买了150节课,共计16300元,一节课45分钟。一段时间后,早教老师以孩子升大班为由,称上一节课要收2节课的钱(合同未提前约定),时长调整为50分钟。消费者要求退还未上的课时费,但早教中心以合同过了课程有效期为由,拒绝退款(买课时,工作人员口头承诺上课不受时间限制),该如何维权?

  

  律师答疑:教育机构单方面宣布课程涨价,系教育机构单方变更合同内容,根据《民法典》第五百四十三条“当事人协商一致,可以变更合同”之规定,消费者可以拒绝。

  

  同时,根据消费者提供信息,销售人员口头告知课程没有时间限制,但合同又约定了课程有效期为1年半(即540天),根据课程设置时间推算(540天÷154节课时=3.5天),该早教机构是否平均3.5天就能上一次课,若不是,结合销售人员承诺,可以得知合同载明的有效期不准确,不能作为不予退款依据。消费者可以向经营者所在地消委组织请求调解或者拨打12345进行投诉,也可以向人民法院起诉维护自身权利。

  

  问题3

  

  报了考研培训班,合同约定全程是直播课,结果发现基本都是录播,直播课很少。消费者要求退还剩余课程费用,机构一直拖延不处理,如何维权?

  

  律师答疑:依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。消费者报名参加考研培训班并支付了相应费用,双方之间已经形成了教育培训合同关系,培训机构应当严格按照合同约定内容履行自己的义务。直播课为老师现场教学,学生能及时反馈信息并能实时互动,亲历性强;而录播课不能实时互动及反馈问题,亲历性与直播课有差别。直播课与录播课效果不一致,教育培训机构未按照自己承诺方式提供教学服务,不能实现全程直播课的合同目的。

  

  《民法典》第五百六十三条规定,当事人一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的,当事人可以解除合同。《民法典》第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此,培训机构不予处理不退还消费者学费的做法不合理。消费者可以向培训机构所在地消委组织请求调解或者拨打12345进行投诉,也可以向人民法院诉讼请求解除合同,并要求培训机构承担违约责任。

  

  问题4

  

  网购运动鞋收到后发现有污渍擦不掉,于是申请七日无理由退货,但商家收到货却说影响二次销售不能退。消费者该如何维权?

  

  律师答疑:鞋子有擦不掉的污渍,属于商品有瑕疵,会影响消费者的穿着。《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。据此,消费者可以要求经营者承担“三包”义务。

  

  消费者应提供商品展示截图、购买凭证、验货证明等作为维权证据,如与商家协商不成,可以向经营者所在地消委组织请求调解、拨打12345进行投诉,或通过诉讼等途径解决纠纷。

  

  问题5

  

  网购退货时,商家指定快递公司是否合理?是否属于霸王条款?

  

  律师答疑:《消费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

  

  消费者网购时,下单及退货都有选择快递的权利,一般基于运输范围、运输时长、运输效率等原因,卖家可以建议消费者采用哪一家快递,或提供几家快递公司供消费者选择,但不能强制消费者只能接收某一家快递公司提供服务。因此,网购退货时商家指定快递公司的做法不合理,侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权,涉嫌霸王条款。

  

  问题6

  

  商家推出7.5折网购促销,消费者购买了大额满减优惠券,但付款前商家突然取消折扣,满减的优惠券也不能使用。这是否属于欺诈?消费者该如何维权?

  

  律师答疑:是否构成欺诈,要综合考量以下因素:经营者有欺诈的故意;经营者实施了欺诈了行为;消费者因经营者的欺诈行为陷入错误判断;消费者基于错误判断作出意思表示。以上四个要件同时满足,才能认定为欺诈。

  

  根据《民法典》第四百九十一条规定,当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的,对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立。依法成立的合同,受法律保护。从消费者表述来看,商家通过互联网发布的商品信息符合要约条件,消费者在选择购买优惠券时合同成立,商家未按约定履行合同系违约,应当承担违约责任。

  

  《民法典》第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可与商家协商继续使用优惠券,或者要求商家承担违约责任。如与商家协商不成,可向经营者所在地消委组织请求调解或者拨打12345进行维权。

  

  四川法治报-法治四川新闻客户端记者 刘文慧


编辑:潘红
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